5 erreurs fréquentes dans la collecte des indicateurs de satisfaction en formation

Vous faites remplir des formulaires de satisfaction à vos apprenants. Envoyez des enquêtes après la formation à vos clients. Mais pour en faire quoi  ?

Aujourd’hui, parce que c’est obligatoire pour Qualiopi, de trop nombreux OF envoient des questionnaires de satisfaction, sans réelle réflexion derrière.

Le temps investi pour construire et administrer ces questionnaires n’est pas rentabilisé, car aucun résultat n’en ressort.

Et même si aujourd’hui il peut être simple et rapide de passer cette étape, pourquoi la traiter comme une simple case à cocher ?

Les outils de gestion permettent de réaliser et envoyer facilement et en quelques minutes des questionnaires de satisfaction. Mais le but n’est pas de vous débarrasser de la tâche ! L’objectif de ces optimisations : libérer du temps pour analyser, et derrière, agir.

‍

Evitez ces 5 erreurs communes dans la collecte des indicateurs de satisfaction :

• S’arrêter à la collecte
• Laisser de côté des indicateurs essentiels
• Analyser des indicateurs inutiles
• S’arrêter à l’analyse et ne pas la lier au plan d’action
• Faire pour faire : l’analyse de dernière minute

Entrons dans le détail !

‍

1. S’arrêter à la collecte

Vous avez envoyé un questionnaire de satisfaction aux apprenants de votre dernière formation… et c’est tout ?

Allez plus loin : il faut analyser. Les données recueillies ne vous disent rien si vous vous arrêtez à un score d’appréciation par apprenant sans détail, ou une note de satisfaction globale. Prêtez attention :

• Aux aspects qui ont plu ou non : s’agissait-il du contenu, ou des modalités ? Des outils, du formateur ?
• Aux verbatims : très parlants pour comprendre l’expérience apprenant
• À la comparaison avec vos autres formations
• À l’évolution dans le temps
• Aux liens entre la satisfaction d’un apprenant et ses scores aux évaluations

Vous pouvez même aller plus loin, et suivre dans la durée les apprenants pour savoir comment leur formation dans votre OF les a impactés.

Cette analyse vous permet de :

• Savoir comment améliorer vos formations → Amélioration continue
• Découvrir les points forts de votre offre → Marketing
• Garder un œil sur les changements d’attentes des apprenants et clients → Veille

‍

2. Laisser de côté des indicateurs essentiels

Que voulez vous savoir sur vos formations ? Quels sont vos objectifs ? De quelles informations avez-vous besoin ?

Choisissez les bons indicateurs à analyser. Et gardez en tête qu’ils ne proviennent pas toujours de questionnaires !

Il est parfois difficile d’obtenir des retours de satisfaction, de la part des entreprises notamment. Mais vous disposez quand même d’éléments pour répondre à vos questionnements.

Des données concrètes peuvent même dans certains cas être plus parlantes que les réponses à une enquête adressée directement à vos clients.

• Si votre objectif est de savoir si votre offre fiabilise vos clients, prêtez attention aux réinscriptions : les entreprises vous sollicitent elles de nouveau après vous avoir confié la formation d’un groupe de collaborateurs ?

En ce qui concerne les apprenants, construisez des enquêtes avec un réel objectif d’amélioration en tête. Rappelez vous que les résultats doivent vous orienter par la suite. Soignez le choix des questions à poser dans les questionnaires de satisfaction, mais aussi la façon de les poser.

• Si vous voulez améliorer la façon dont est délivrée une formation, posez des questions ouvertes permettant aux apprenants de détailler ce qu’ils ont ou non apprécié. On a l’habitude de proposer des listes de réponses pré-écrites dans des questions à choix multiple, plus simples à traiter pour l’analyse. Mais il y a peut-être des éléments auxquels vous n’aurez pas pensé !

Il peut être préférable de traiter moins d’indicateurs, mais de façon plus qualitative.

💡 L’assistant IA de Dendreo traite les questionnaires de satisfaction pour vous. Plus d’excuse pour négliger les questions ouvertes !

‍

3. Analyser des indicateurs inutiles

Pour éviter l’erreur précédente, il faut avoir la place et le temps d’analyser les indicateurs dont vous avez vraiment besoin. Vous devez donc prioriser !

Avez vous vraiment besoin d’analyser en détail chaque aspect de vos formations, à chaque fois qu’elles ont lieu ? Ou avez-vous des priorités liées à vos enjeux du moment ?

• Par exemple, imaginons : votre plus récente analyse soulève des problèmes dans l’accessibilité des supports de formation de l’un de vos modules. Mais vous ne savez pas lesquels. À l’inverse, le formateur qui le dispense ne reçoit que des retours positifs. Vous pouvez temporairement mettre moins l’accent sur les pratiques du formateur, afin de faire de la place pour des questions entrant dans le détail des besoins en matière de supports pédagogiques.

Un questionnaire de satisfaction trop long ne sera pas rempli par une majorité des sondés. Et même s’il est obligatoire, une liste interminable de questions mènera à une réponse faite sans sérieux. Collecter une trop grande quantité de données n’est pas non plus avantageux pour vos process. Cela multiplie la quantité de données à stocker et traiter, et vous fera perdre du temps.

Si certains indicateurs semblent pertinents mais ne mèneront à aucune action, ils peuvent être omis de votre enquête.

• Par exemple, si vous n’envisagez pas de changer de LMS dans les années à venir en raison d’un engagement, est-il vraiment utile de questionner les apprenants sur leur appréciation de son interface ?

Priorisez : il faut faire des choix. Limitez vous à un certain nombre d’indicateurs et en fonction de ce qui vous servira vraiment, construisez des enquêtes plus raisonnables et réalistes.

4. S’arrêter à l’analyse et ne pas la lier au plan d’action

Analyser est déjà un grand pas franchi de la simple collecte d’informations.

Mais tout ce travail ne mène nulle part si l’analyse n’est pas utilisée pour agir !

Les personnes qui analysent la satisfaction des clients et apprenants de vos formations doivent communiquer efficacement avec celles qui planifient la stratégie pour les futures formations. Pour cela, vous pouvez :

• Combiner les équipes qui s’occupent de ces tâches
• Organiser davantage d’échanges entre elles
• Tirer parti de vos outils de gestion qui permettent à tous de mener et voir les résultats de vos enquêtes et questionnaires

Vos analyses doivent nourrir votre plan d’amélioration continue. Ne menez pas des actions sans lien avec les résultats, comme s’il s’agissait de deux processus séparés.

Quand vous définissez la stratégie de votre OF, faire de la veille sur le marché est très utile. Vous pouvez alors comprendre les attentes générales des clients et apprenants, et vous inspirer d’autres OF. Mais cela ne suffit pas, car votre organisme, votre offre et vos apprenants sont spécifiques.

Il ne s’agit pas simplement de rechercher ce que font d’autres OFs pour s’améliorer, mais de prendre ces conseils et de les appliquer de façon personnalisée à votre OF, en fonction des enjeux révélés par vos enquêtes de satisfaction.

‍

5. Faire pour faire : l’analyse de dernière minute

Le but de la collecte d’indicateurs de satisfaction n’est pas de simplement cocher une case dans une liste d’exigences pour Qualiopi ou tout autre contrôle.

Revenir sur vos enquêtes de satisfaction et les analyser juste avant un audit, c’est bien, mais ce n’est pas suffisant !

• D’une part, le but de cette exigence n’est pas de simplement montrer que vous avez fait pour faire. C’est un moyen de vous encourager à travailler à l’amélioration continue au quotidien.
• D’autre part, si vous remarquez des éléments à améliorer, vous n’aurez pas le temps de vous pencher sur un plan d’action  - qui servira de preuve de sérieux de vos processus - d’ici l’audit, si vous vous y prenez à la dernière minute.

Vous ne devez pas considérer la collecte d’indicateurs de satisfaction et leur analyse comme une simple formalité. Ce sont des réels outils, qui ont vocation à être utilisés, pas à prendre la poussière au fond du garage.

‍

Simplifier la collecte d’indicateurs de satisfaction

D’abord collecter, ensuite analyser, et enfin exploiter : toutes ces étapes prennent du temps, mais chacune est essentielle.

On vous parlait en introduction de la façon dont les logiciels, comme Dendreo, vous libèrent du temps : qu’est-ce qu’on veut dire par là exactement ?

Construction facile d’enquêtes de satisfaction, envoi et rappels automatiques aux apprenants et entreprises… en vous aidant sur tout ce qui est automatisable, le logiciel vous permet de vous concentrer sur le passage à l’action.

Et avec l’intégration de l’IA, Dendreo analyse les retours sur les modules, salles et formateurs, pour vous fournir des données permettant de déterminer les points d’amélioration possibles.

En plus, tout est centralisé pour ne jamais perdre vos résultats et preuves. Mais on vous en dit plus ici : gérer la satisfaction avec Dendreo !

‍