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4/10/2023

Dendreo brise les codes : un support par email plébiscité, synonyme de réactivité et d'efficacité !

Logiciels et outils pour OFs

Parmi les logiciels de gestion pour centres de formation, Dendreo se démarque par son choix audacieux mais stratégique : un support client exclusivement par e-mail. 

Ce choix nous a permis de dépasser les attentes de nos clients en termes de satisfaction et réactivité. Aujourd’hui le support client Dendreo, c’est 95% de satisfaction et 50% des tickets traités dans l’heure !

Faire un tel choix n’a pas été facile, souvent remis en question par les organismes de formation qui n’en n’ont pas fait l’expérience et préféraient une hotline ☎️.

Notre équipe d’experts démontre au quotidien à nos clients que les e-mails sont la meilleure méthode pour une relation client efficace et rapide.

Pour comprendre nous allons vous expliquer pourquoi le choix du support client par e-mail est non seulement bénéfique pour vous, mais également comment il renforce l'efficacité et la réactivité de notre service client, qui aujourd’hui affiche des scores de satisfaction exceptionnels ! 💯

Les avantages du support client par e-mail 📨

Nous pourrions vous en parler pendant des heures. Mais selon nous, le support client par e-mail (ou ticketing) présente plusieurs avantages cruciaux quand on le compare d’autres modalités d’assistance :

1. Triage efficace :

Il permet un triage efficace et rapide de vos demandes. En fonction de la nature de votre requête, celle-ci est directement transmise à l'expert le plus qualifié pour y répondre, garantissant ainsi une résolution rapide et pertinente de vos problèmes. 

2. Transmission d'informations :

Avec le service client par e-mail, vous pouvez facilement envoyer des captures d'écran, des vidéos, et des liens, fournissant ainsi un contexte visuel clair et aidant nos experts à mieux comprendre et résoudre vos problèmes. C’est également valable dans l’autre sens ! Nous veillons à toujours d’étoffer nos réponses avec des liens, des images ou des vidéos pour faciliter leur compréhension.

3. Contextualisation optimale :

Chaque e-mail envoyé, notamment lorsque vous utilisez le bouton “?” en bas à droite de toutes les pages de votre compte Dendreo, offre un contexte clair et détaillé de votre problème. Nous savons facilement qui vous êtes, sur quelle page vous êtes bloqué, quelles actions vous avez réalisées avant de nous envoyer votre message, l’aide que vous avez pu rechercher et consulter sur notre documentation, et l’historique de toutes les conversations que vous avez pu avoir avec nos équipes. Toutes ces informations permettent à nos experts de comprendre rapidement la situation et de fournir des solutions précises et efficaces.

4. Traçabilité des échanges :

Le ticketing par e-mail assure une traçabilité complète de toutes vos interactions avec notre équipe. Chaque échange est enregistré, vous -et nous- permettant de revenir sur des informations ou des instructions précédentes à tout moment.
De plus, vous travaillez rarement seuls : il est plus aisé de partager une information entre plusieurs collègues quand il s’agit d’un e-mail que d’une conversation téléphonique !

5. Flexibilité et confort :

Le service client en ligne, notamment par e-mail, vous permet de contacter notre équipe à votre convenance, sans avoir à attendre au téléphone. Vous pouvez rédiger votre e-mail à tout moment, y compris le soir et le week-end, et notre équipe vous répondra dans les plus brefs délais. Il vous arrivera même d’obtenir des réponses en dehors des heures de bureau ;)

Les inconvénients du support client téléphonique

Le téléphone, bien que traditionnel, présente de nombreux inconvénients qui peuvent rendre l'expérience utilisateur frustrante et inefficace. Qui n'a jamais été confronté à des coupures inopinées, des transferts incessants d'un service à un autre, la nécessité de se répéter plusieurs fois, ou des musiques d'attente interminables ? 😩

Ces obstacles, non seulement consomment un temps précieux, mais génèrent également du stress et de la frustration. 🤬

De plus, même après avoir patiemment attendu, la réponse obtenue au téléphone est souvent insatisfaisante. Les problèmes complexes nécessitent généralement une analyse plus approfondie, l'intervention de la bonne personne, ou l'échange de documents spécifiques, de liens ou d'autres informations qui ne peuvent être efficacement transmis par téléphone.

Le support téléphonique est limité, ne permettant pas de résoudre efficacement et rapidement les problématiques des clients, contrairement au service client par e-mail, plus flexible et plus adapté aux exigences actuelles du public.

Le coût caché du service client par téléphone

Envisager un service client téléphonique implique des coûts additionnels non négligeables : pensez aux opérateurs nécessaires, attendant des appels inégalement répartis dans la journée. Cette fluctuation entraînerait des temps d'attente variables, avec des opérateurs parfois inoccupés. Ce modèle engendrerait non seulement des coûts opérationnels significatifs, mais également une inefficacité manifeste.

Ces coûts additionnels auraient inévitablement un impact sur les tarifs d'abonnement de notre logiciel, les augmentant sans apporter de valeur ajoutée démontrable. Chez Dendreo, nous avons à cœur de vous offrir un service client de qualité optimale à un tarif abordable, et c'est pourquoi nous avons opté pour l'e-mail, plus économique, plus efficace, et plus respectueux de votre budget et de vos attentes.

La place du téléphone dans le service client Dendreo

Bien que nous privilégions le support par e-mail, nous ne sommes évidemment par allergique au téléphone, et nous n'excluons pas les appels téléphoniques ! 🤙

Ces derniers se font mais uniquement à l'initiative de notre équipe, une fois que la problématique a été clairement identifiée et qu'une conversation téléphonique est jugée plus appropriée. 

Vous aurez donc peut-être l'occasion d'entendre la douce voix de notre équipe, au-delà de la phase d'onboarding où ils vous accompagnent quoi qu’il arrive en visio 👩‍💻

Pourquoi pas un service client via chat ?

Il existe plusieurs sortes de chats (messageries instantanées, pas les 🐱!).
Certaines messageries vous proposent des robots, tentant de répondre maladroitement à vos questions selon des arbres de décisions pré-enregistrés : cela peut être pratique pour trouver une information quand la situation ou les options sont simples (e-commerce, assurance, etc.), mais pas pour du conseil complexe sur votre ERP de gestion métier. 

Pour d’autres il s’agit de tenter de vous mettre en relation avec une assistance en direct, mais les temps d’attente ou de réponse sont très rarement compatibles avec une vraie interaction de messagerie instantanée, et bien souvent, même si vous pourrez engager une conversation rapidement, vous vous retrouvez à la poursuivre en asynchrone, via messagerie traditionnelle (e-mail).

Nous trouvons que vous donner l’illusion d’un chat en ligne, et la frustration de ne pas obtenir une réponse en quelques instants, est contre-productif : nous préférons que le mode de fonctionnement soit clair dès le début. Vous interagissez de manière asynchrone, avec de vrais humains, qui vous connaissent, que vous connaissez et qui auront pris le temps de comprendre votre question. Ils prendront le temps de l’analyser, de la remettre dans le contexte de votre usage et d’éventuelles conversations précédentes, et qui vous donneront une réponse structurée, éclairée et de qualité !

Une équipe d’experts, toujours à votre écoute

Chez Dendreo, tous nos Customer Success Managers (CSMs) sont des experts prêts à vous aider, garantissant ainsi une résolution rapide et efficace de vos problèmes. 

L’intégralité de notre équipe est en CDI en France 🇫🇷, et est formée rigoureusement et avec amour pendant des mois afin de vous assister efficacement 🥰

Cela signifie aussi que vous n'avez pas à naviguer entre différents niveaux de support, face à des personnes qui n’auraient pas le niveau de connaissance nécessaire pour répondre directement à vos interrogations et qui devraient faire escalader votre ticket sur plusieurs échelons.

Cela ne veut pas pour autant dire que tous nos CSMs sont identiques 🤖

Au contraire ! Chacun a également développé une spécialité et une expertise particulièrement pointue sur certaines fonctions du logiciel, donc si votre question est vraiment complexe 😵‍💫 nous ferons intervenir le CSM spécialiste du sujet, ou même directement l’équipe produit, afin de vous apporter la bonne réponse.

Une équipe technique exceptionnellement agile et réactive

Avoir une réponse rapide c’est bien, mais lorsque vous découvrez un bug, ce n’est pas forcément suffisant !

Dans le monde des logiciels, la rapidité de résolution des bugs est un élément clé pour assurer une expérience utilisateur sans accroc. Cependant dans l'industrie, la plupart du temps vous devrez attendre la prochaine version du logiciel pour voir un bug corrigé. Ce délai peut s'étendre sur des semaines, voire des mois, entravant considérablement la productivité et l'efficacité de votre centre de formation. Cette attente peut générer des frustrations et des retards inutiles, impactant négativement votre activité et votre relation avec vos clients.

Chez Dendreo, nous avons établi un fonctionnement d’une agilité absolue, qui est absolument exceptionnel dans le secteur (nous vous en dirons plus dans un prochain article 😉). Nos équipes techniques ont la capacité de mettre à jour le code de votre application en quelques minutes, et elles le font plusieurs fois par jour (!), vous assurant ainsi de toujours bénéficier de la version la plus récente et la plus performante du logiciel, sans avoir à attendre les mises à jour planifiées.

Imaginez découvrir un bug et voir celui-ci résolu en moins d'1h 🐞⚡️
C'est la réalité chez Dendreo ! 🤯

Dès qu'un bug est signalé, il est immédiatement pris en charge par un de nos Customer Success Managers. Une fois vérifié et qualifié, ce dernier le transmet sans délai à un développeur dédié, qui s'attelle à corriger le problème en urgence. Le correctif est ensuite déployé en production en un temps record, parfois en quelques minutes. Cette réactivité est absolument exceptionnelle dans le secteur logiciel.

Des résultats qui parlent d’eux-mêmes

Côté réactivité, sachez que nous répondons à plus de la moitié de vos tickets en moins d'1h ⏱️
Par e-mail, nous avons la capacité de répondre à des problèmes urgents en quelques minutes.

Répondre, c’est bien, résoudre c’est mieux ! Et là nous pouvons nous targuer de résoudre 54% de vos questions en moins de 4h, et 80% en moins d’un jour

Et nous le faisons de manière efficace : 81% du temps, vos tickets sont résolus en moins de 2 interactions avec nos équipes.

Au final, le taux de satisfaction de nos clients vis-à-vis de notre support est de 95% 😍

Ceci place Dendreo bien au-dessus de la moyenne du secteur. En général, le taux de satisfaction client pour le support technique de solutions logicielles en B2B est d'environ 77%

Et si malgré les chiffres vous hésitez encore, nos clients sauront finir de vous convaincre !

Depuis 2011 nous innovons, même dans la relation client !

Chez Dendreo, nous comprenons l'importance cruciale d'un logiciel de gestion fiable et efficace pour le bon fonctionnement de votre centre de formation. La qualité et l'efficacité de notre service client sont des pierres angulaires de notre succès, même si c’est loin d’être les seules.

Nous sommes persuadés que si Dendreo est aujourd’hui plébiscité pour son service client exceptionnel, à la fois rapide et efficace, c’est grâce à nos choix audacieux : un support exclusivement par e-mail, des CSMs tous experts de la solution Dendreo, et une équipe technique d’une agilité légendaire.

N'attendez plus, rejoignez la grande famille Dendreo et bénéficiez d'un suivi client de qualité supérieure, adapté à vos besoins et à vos attentes ! 

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